¿Qué va a revisar PROFECO en los próximos años (2026–2030)?

El pasado 20 de abril se publicó en el Diario Oficial de la Federación (DOF) el Programa Institucional de la Procuraduría Federal del Consumidor 2026-2030. Este documento es un instrumento de planeación que constituye (o debería constituir) el eje sobre el que descansarán las políticas de la Profeco en materia de vigilancia, verificación e imposición de sanciones de aquí al final de esta década. En términos coloquiales, este Programa nos dice hacia dónde quiere ir la Procuraduría en el futuro inmediato.

Para las empresas que operan en México y que proveen bienes y servicios al consumidor, este programa es de suma relevancia. Ello, pues a través de él, la Profeco indica qué temas serán prioritarios y, por tanto, cuáles son los riesgos y las oportunidades en materia de derecho del consumidor.

La “problemática” de las relaciones de consumo (según la Profeco)

En el Programa, se identifican algunos factores críticos que afectan al consumidor al propiciar relaciones de consumo en condiciones de inequidad y poca transparencia. Entre otros, los factores a los que se aluden son (i) la información asimétrica en los mercados; (ii) la publicidad engañosa; (iii) la presencia de productos que podrían poner en riesgo la salud o integridad de las personas; (iv) las prácticas comerciales abusivas y (v) las brechas digitales.

Adicionalmente, la Profeco identifica tres tendencias en las relaciones de consumo que, si bien lo han ampliado y consolidado como un motor central de la economía nacional, han abierto nuevas áreas de vulnerabilidad. Estas tendencias son: (i) la digitalización del mercado; (ii) la creciente orientación hacia la sostenibilidad; y (iii) la expansión del comercio electrónico. Estas tendencias han generado riesgos propios, como los fraudes digitales.

Los objetivos del Programa

La PROFECO establece cinco objetivos para su Programa Institucional, con los cuales dice buscar construir un consumo más justo, informado y sostenible en el largo plazo. Estos objetivos son:

1. Garantizar el acceso a información adecuada y clara sobre bienes, productos, servicios y derechos de las personas consumidoras.
2. Impulsar relaciones de consumo justas por parte de los proveedores de bienes, servicios y productos.
3. Fortalecer los mecanismos para la defensa de los derechos de las personas consumidoras.
4. Fomentar una cultura de consumo responsable y sostenible basada en la educación y divulgación de información.
5. Fortalecer el desempeño institucional de la Profeco para la atención de las personas consumidoras, con énfasis en los grupos en situación de vulnerabilidad y las nuevas generaciones.

• Algunas líneas de acción propuestas

En su Programa, la PROFECO delinea una serie de estrategias y acciones para alcanzar cada uno de los objetivos planteados. Estas estrategias y acciones son muchas y muy variadas, por lo que no señalaremos toda la lista de manera exhaustiva; sin embargo, señalamos algunas de ellas que nos parecen relevantes:

1. La primera acción que destacamos, es una que ya sigue la Procuraduría consistentemente: Identificar publicidad engañosa en bienes, productos y servicios, incluidos los de telecomunicaciones, mediante el monitoreo, análisis y evaluación de la información difundida en medios masivos de comunicación por parte de proveedores.
2. La segunda, no menos utilizada es: Realizar acciones de verificación y vigilancia a proveedores de bienes o prestadores de servicio con apego a la transparencia, rendición de cuentas y a la normatividad aplicable.
3. La tercera: Impulsar el uso de mecanismos de acción colectiva a través de campañas de difusión y la representación a las personas consumidoras ante instancias judiciales.4.
4. La cuarta: Fomentar el uso del Registro Público para Evitar Publicidad como medio de protección ante publicidad engañosa mediante la actualización y difusión de dicha herramienta a la población

Riesgos y áreas de oportunidad para las empresas

En resumen, consideramos que el Programa pone el acento en los temas relacionados con la información asimétrica, la publicidad engañosa y las prácticas comerciales abusivas. Las estrategias y líneas de acción señaladas permiten anticipar que, en el futuro, la Profeco intensificará sus actividades de verificación y vigilancia del cumplimiento, así como la producción y difusión de información sobre precios y características de productos. Además, buscará fortalecer el uso de registros (como el de contratos de adhesión y el de casas de empeño), los medios de defensa del consumidor y la cobranza coactiva de multas.

Riesgos a considerar:

• Mayor escrutinio sobre publicidad y marketing (claims de desempeño, precio, descuentos, “gratis”, comparativos, testimonios), con riesgo de inmovilizaciones, medidas precautorias y sanciones por mensajes que la autoridad considere engañosos o insuficientemente acreditados.
• Incremento de visitas de verificación y requerimientos de información (contratos, tickets/facturas, políticas de garantía y devoluciones, términos y condiciones en canales digitales), con riesgo operativo por falta de expedientes y trazabilidad.
• Riesgo de contingencias por información asimétrica: etiquetas, instructivos, avisos, características del producto/servicio y costos totales que no sean claros, comparables y accesibles para el consumidor.
• Mayor exposición a acciones colectivas y litigio estratégico, especialmente en industrias con alta masificación (telecom, retail, financieros no bancarios, movilidad, marketplaces, suscripciones).
• Riesgos en canales digitales y comercio electrónico: falta de información previa a la compra, dark patterns, cobros no reconocidos, atención postventa deficiente y fraudes (incluyendo suplantación de identidad de marcas), con impactos reputacionales.
• Riesgo de incumplimiento en registros y formalidades (p. ej., contratos de adhesión cuando apliquen, documentación y avisos obligatorios), así como de cobranza coactiva de multas.

Áreas de oportunidad

• Implementar un programa de compliance de consumidor (checklists por canal, aprobaciones de marketing, matriz de riesgos por producto) que reduzca sanciones y acelere respuestas a requerimientos.
• Fortalecer claridad y transparencia (precio total, cargos recurrentes, plazos, restricciones, comparativos) para disminuir quejas y aumentar conversión en digital.
• Optimizar servicio al cliente y postventa (SLA, trazabilidad de quejas, devoluciones, garantías) para reducir escalamiento ante Profeco y mejorar reputación.
• Aprovechar la agenda de consumo sostenible para diferenciarse (claims ambientales verificables, ecoetiquetado responsable, comunicación basada en evidencia) evitando riesgos de greenwashing.
• Mejorar gobernanza de terceros (distribuidores, call centers, agencias, influencers, marketplaces) con cláusulas, auditorías y capacitación enfocadas en prácticas comerciales y mensajes publicitarios.
• Diseñar estrategias de prevención de fraudes (canales oficiales, monitoreo de suplantación, avisos al consumidor, procesos de bloqueo y denuncia) para proteger marca y usuarios.
• Utilizar herramientas y canales de la PROFECO cómo la verificación de etiquetas, revisión de publicidad (copy advice) y capacitación de proveedores.

Qué hacer (recomendaciones prácticas)

1. Un diagnóstico rápido de publicidad, contratos, términos y condiciones, precios y políticas de garantías y devoluciones, para identificar posibles incumplimientos.
2. Establecer lineamientos y un proceso de aprobación para anuncios publicitarios.
3. Revisar puntos comunes que la Procuraduría revisa durante una visita de verificación.
4. Preparar una guía de acción ante incidentes para visitas de verificación y crisis reputacionales (fraudes, quejas masivas, llamados a revisión).}

Si llegaste hasta aquí, es probable que esto tenga un impacto directo en tu empresa.
Si esta información te generó dudas o identificaste algún riesgo, podemos ayudarte a revisarlo a detalle.

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